樹立消費(fèi)者至上理念 滿足人民美好生活需要——國家工商總局2018年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要點(diǎn)指引

   2018年，國家工商總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作認(rèn)真貫徹黨的十九大精神，以習(xí)近平新時(shí)代中國特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，落實(shí)全國工商和市場(chǎng)監(jiān)管工作會(huì)議部署，牢固樹立消費(fèi)者至上理念，在深入推進(jìn)消費(fèi)環(huán)境建設(shè)上下更大功夫，加大消費(fèi)執(zhí)法力度、消費(fèi)維權(quán)力度和社會(huì)共治力度，進(jìn)一步提高經(jīng)營者誠信度、消費(fèi)環(huán)境安全度和消費(fèi)者滿意度，更好發(fā)揮消費(fèi)對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)性作用，更好滿足人民日益增長的美好生活需要。

健全法規(guī)制度 完善促進(jìn)消費(fèi)的體制機(jī)制
　?。ㄒ唬┬抻喤涮滓?guī)章。全力推動(dòng)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》（以下簡稱《實(shí)施條例》）盡快出臺(tái)，并據(jù)此修訂《流通領(lǐng)域商品質(zhì)量抽查檢驗(yàn)辦法》《流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)督管理辦法》《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》《工商行政管理部門處理消費(fèi)者投訴辦法》《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》和《12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)中心工作規(guī)則》等相關(guān)配套規(guī)章文件。
　　（二）健全協(xié)作制度。會(huì)同部際聯(lián)席會(huì)議成員單位、最高人民法院等部門探索推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域的人民調(diào)解、行業(yè)調(diào)解、法律援助、訴調(diào)對(duì)接等工作。積極指導(dǎo)地方建立完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門聯(lián)席會(huì)議制度。發(fā)揮聯(lián)席會(huì)議制度作用，解決消費(fèi)領(lǐng)域的突出問題。

落實(shí)主體責(zé)任 提高經(jīng)營者誠信度
　?。ㄒ唬┩晟坪吐鋵?shí)主體責(zé)任制度。按照“誰銷售誰負(fù)責(zé)、誰提供服務(wù)誰負(fù)責(zé)”，指導(dǎo)經(jīng)營者健全完善并嚴(yán)格落實(shí)進(jìn)貨檢查驗(yàn)收、商品和服務(wù)質(zhì)量承諾、商品退換貨和售后服務(wù)、消費(fèi)糾紛和解等制度，規(guī)范日常經(jīng)營行為。全面推行消費(fèi)環(huán)節(jié)經(jīng)營者首問制度。鼓勵(lì)和引導(dǎo)大型商場(chǎng)、超市、集貿(mào)市場(chǎng)、批發(fā)市場(chǎng)、網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)、電視購物平臺(tái)建立先行賠付制度，并以有效方式向社會(huì)公開。監(jiān)督落實(shí)網(wǎng)購七日無理由退貨制度，推進(jìn)線下無理由退貨。強(qiáng)化行政指導(dǎo)、行政約談，督促經(jīng)營者誠信守法經(jīng)營。
　?。ǘ┌l(fā)揮行業(yè)自律和骨干企業(yè)示范帶頭作用。鼓勵(lì)和引導(dǎo)行業(yè)組織制定高于國家法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求的行業(yè)規(guī)范和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)行業(yè)管理，在行業(yè)內(nèi)督促落實(shí)經(jīng)營者主體責(zé)任。鼓勵(lì)行業(yè)骨干企業(yè)以高于國家法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求提升經(jīng)營管理水平，在落實(shí)主體責(zé)任方面積極發(fā)揮示范帶頭作用，實(shí)現(xiàn)對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)與對(duì)經(jīng)營者自身發(fā)展負(fù)責(zé)的良性循環(huán)。
　?。ㄈ?qiáng)化信用約束和信用懲戒。在全國范圍內(nèi)全面開展消費(fèi)投訴公示試點(diǎn)，公示消費(fèi)者對(duì)經(jīng)營者投訴信息。按照《企業(yè)信息公示暫行條例》的規(guī)定，及時(shí)通過全國企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)公布商品質(zhì)量違法案件、消費(fèi)侵權(quán)案件的處罰信息。嚴(yán)格規(guī)范程序，指導(dǎo)各地依法及時(shí)通過各級(jí)工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門官網(wǎng)、主流媒體平臺(tái)向社會(huì)公布流通領(lǐng)域商品質(zhì)量抽檢結(jié)果。通過信息公示，充分發(fā)揮信用約束和懲戒作用，在消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域積極構(gòu)建守信激勵(lì)和失信懲戒機(jī)制。

加大消費(fèi)執(zhí)法力度 提高消費(fèi)環(huán)境安全度
　?。ㄒ唬┤鎻?qiáng)化商品質(zhì)量監(jiān)管執(zhí)法。圍繞當(dāng)前流通領(lǐng)域商品質(zhì)量突出問題，突出重點(diǎn)，按照“雙隨機(jī)、一公開”要求，著力加大商品質(zhì)量監(jiān)督檢查力度，積極開展執(zhí)法聯(lián)動(dòng)，發(fā)揮執(zhí)法合力；進(jìn)一步加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)商品交易市場(chǎng)的規(guī)范監(jiān)管，嚴(yán)厲打擊利用網(wǎng)絡(luò)銷售假冒偽劣和不合格商品違法行為；指導(dǎo)各地圍繞重要節(jié)日，突出農(nóng)村集貿(mào)市場(chǎng)、小商店、小超市等市場(chǎng)主體，集中力量開展專項(xiàng)執(zhí)法檢查，遏制假冒偽劣和不合格商品流向農(nóng)村市場(chǎng)。加強(qiáng)全國流通領(lǐng)域商品質(zhì)量抽檢系統(tǒng)和全國消費(fèi)侵權(quán)案件數(shù)據(jù)庫的開發(fā)和應(yīng)用，進(jìn)一步提升監(jiān)管執(zhí)法信息化水平。
　　（二）組織開展紅盾質(zhì)量維權(quán)行動(dòng)。突出家用電器、服裝鞋帽、裝飾裝修材料、兒童用品、汽車配件以及殘疾人輔助器具等重點(diǎn)商品，部署各地開展線上線下商品質(zhì)量抽檢工作。指導(dǎo)各地結(jié)合轄區(qū)實(shí)際，針對(duì)性地開展商品質(zhì)量抽檢工作。適時(shí)組織開展商品質(zhì)量抽檢后處理工作督查，督促各地加大流通領(lǐng)域抽檢后處理工作力度，加大對(duì)不合格商品曝光力度，進(jìn)一步提高抽檢結(jié)果影響力。加大對(duì)服務(wù)領(lǐng)域侵害消費(fèi)者個(gè)人信息，在維修、售后、中介等服務(wù)中欺詐消費(fèi)者，對(duì)商品或者服務(wù)作虛假或引人誤解的宣傳等違法行為的打擊力度；加大對(duì)家用電器、通信器材、家具、汽車零配件等重點(diǎn)領(lǐng)域經(jīng)營行為及售后服務(wù)的治理力度，集中解決經(jīng)營行為不規(guī)范、售后服務(wù)無保障、維修服務(wù)質(zhì)量差等方面的突出問題。
　?。ㄈ┘訌?qiáng)消費(fèi)侵權(quán)案件督查督辦。從商品抽檢、市場(chǎng)檢查、相關(guān)部門通報(bào)、消費(fèi)者投訴舉報(bào)、媒體曝光等發(fā)現(xiàn)案件線索，積極擴(kuò)大案源并提升案件查辦精準(zhǔn)度。強(qiáng)化部門間、區(qū)域間的協(xié)調(diào)協(xié)作，依法查辦一批侵害消費(fèi)者權(quán)益的大案要案，嚴(yán)厲打擊侵害消費(fèi)者權(quán)益違法行為，提升監(jiān)管執(zhí)法威懾力。加大對(duì)基層執(zhí)法辦案工作的指導(dǎo)力度，收集典型、新型案例，強(qiáng)化案件查辦的研討和交流，進(jìn)一步提升全系統(tǒng)執(zhí)法辦案的能力。

加大消費(fèi)維權(quán)力度 提高消費(fèi)者滿意度
　?。ㄒ唬┻M(jìn)一步暢通消費(fèi)者訴求渠道。加強(qiáng)12315中心建設(shè)，整合12315電話與全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的功能及相關(guān)數(shù)據(jù)。加快推進(jìn)全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)二期建設(shè)，確保3月15日上線運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)對(duì)消費(fèi)訴求的網(wǎng)上接收、網(wǎng)上處理、網(wǎng)上跟蹤督辦，努力讓消費(fèi)者共享“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”發(fā)展成果。發(fā)揮電子商務(wù)投訴維權(quán)中心和網(wǎng)絡(luò)商品質(zhì)量監(jiān)測(cè)中心的作用，積極推動(dòng)跨區(qū)域、跨境消費(fèi)糾紛的在線解決。
　?。ǘ┐龠M(jìn)消費(fèi)糾紛源頭治理。加強(qiáng)基層維權(quán)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，擴(kuò)大12315“五進(jìn)”和“一會(huì)兩站”覆蓋面，進(jìn)一步暢通農(nóng)村地區(qū)消費(fèi)維權(quán)渠道。積極發(fā)揮基層消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)在解決消費(fèi)糾紛、加強(qiáng)社會(huì)監(jiān)督中的作用。鼓勵(lì)通過訴調(diào)對(duì)接、人民調(diào)解等方式解決消費(fèi)糾紛，完善創(chuàng)新消費(fèi)糾紛多元化解機(jī)制，切實(shí)將消費(fèi)糾紛和解在企業(yè)、化解在基層、解決在源頭。
　　（三）加強(qiáng)12315大數(shù)據(jù)分析應(yīng)用。加強(qiáng)12315數(shù)據(jù)質(zhì)量建設(shè)，強(qiáng)化12315數(shù)據(jù)分析，定期發(fā)布12315投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)，公布消費(fèi)者投訴舉報(bào)集中的重點(diǎn)行業(yè)和企業(yè)，提高市場(chǎng)監(jiān)管針對(duì)性和有效性。加強(qiáng)12315投訴舉報(bào)信息跟蹤，及時(shí)發(fā)布消費(fèi)提示、預(yù)警消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)，有針對(duì)性地開展行政約談，大力推進(jìn)“訴轉(zhuǎn)案”。

開展消費(fèi)教育引導(dǎo) 推動(dòng)《消法》深入實(shí)施
　?。ㄒ唬┳龊眉磳㈩C布實(shí)施的《實(shí)施條例》的集中培訓(xùn)和普法宣傳。以《實(shí)施條例》頒布實(shí)施為契機(jī)，組織好集中培訓(xùn)，指導(dǎo)各地分層培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)消保條線培訓(xùn)工作基層全覆蓋。加強(qiáng)集中宣傳，召開電視電話會(huì)議部署《實(shí)施條例》宣傳貫徹工作，編發(fā)《實(shí)施條例》釋義及單行本，多渠道多方式宣傳解讀條例內(nèi)容。
　?。ǘU(kuò)大“3·15”宣傳活動(dòng)影響。加強(qiáng)與中央主流媒體合作，組織開展紀(jì)念“3·15”國際消費(fèi)者權(quán)益日系列宣傳活動(dòng)。下發(fā)開展“3·15”宣傳活動(dòng)通知，發(fā)揮系統(tǒng)合力。發(fā)布《2017年度全國消費(fèi)者咨詢投訴舉報(bào)情況分析報(bào)告》，大力宣傳新時(shí)代消費(fèi)維權(quán)新舉措，擴(kuò)大和提高宣傳活動(dòng)覆蓋面和影響力。
　　（三）加強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)日常宣傳。編輯出版《中國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)年度報(bào)告（2017年度工商卷）》；加強(qiáng)與局屬單位合作，發(fā)揮局屬報(bào)刊作用，組織開展“尋找年度最美維權(quán)人物”“面向經(jīng)營者宣講”等宣傳活動(dòng)，做好《工商局長訪談》《消費(fèi)維權(quán)對(duì)話》《典型案例評(píng)析》等欄目宣傳。
　?。ㄋ模┐罅﹂_展消費(fèi)教育引導(dǎo)。開展消費(fèi)維權(quán)公益廣告作品征集大賽活動(dòng)，通過多種媒體、多種渠道、多個(gè)層次，廣泛開展消費(fèi)維權(quán)公益廣告宣傳。整理12315先進(jìn)人物事跡匯編，提升基層干部職工做好消費(fèi)維權(quán)工作的榮譽(yù)感。根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律法規(guī)的最新修改，及時(shí)更新維護(hù)12315知識(shí)庫。指導(dǎo)各地依托基層消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)，解讀商品質(zhì)量抽檢工作，宣傳商品質(zhì)量相關(guān)知識(shí)，提升消費(fèi)者維權(quán)能力。

加大社會(huì)共治力度 提升共治水平
　　（一）加大放心消費(fèi)創(chuàng)建力度。依據(jù)工商總局等27部門聯(lián)合下發(fā)的《關(guān)于開展放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)營造安全放心消費(fèi)環(huán)境的指導(dǎo)意見》，推動(dòng)放心消費(fèi)創(chuàng)建工作“部委全聯(lián)動(dòng)、省級(jí)全覆蓋”。指導(dǎo)各地不斷加大放心消費(fèi)創(chuàng)建工作力度，推動(dòng)各職能部門參與放心消費(fèi)創(chuàng)建，落實(shí)創(chuàng)建工作任務(wù)。
　　（二）逐步實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者滿意度指數(shù)常態(tài)化發(fā)布。開展消費(fèi)者滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)工作，對(duì)放心消費(fèi)創(chuàng)建工作進(jìn)行科學(xué)評(píng)定。及時(shí)發(fā)布2018年城市消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果。總結(jié)完善消費(fèi)者滿意度指數(shù)體系，形成常態(tài)化的發(fā)布機(jī)制。通過開展消費(fèi)者滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)，進(jìn)一步推動(dòng)地方黨委、政府和社會(huì)各界關(guān)心、重視和參與消費(fèi)維權(quán)工作，不斷提升消費(fèi)維權(quán)社會(huì)共治水平。

加強(qiáng)基礎(chǔ)工作 推動(dòng)科學(xué)發(fā)展
　?。ㄒ唬┘訌?qiáng)調(diào)研和理論研究。圍繞全力營造滿足人民美好生活需要的市場(chǎng)消費(fèi)環(huán)境，加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì)，深入基層調(diào)研，開展“完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律制度體系”“規(guī)范經(jīng)營者有關(guān)問題”“巨額賠償制度”“服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)工作以及相關(guān)案例”“流通領(lǐng)域商品質(zhì)量抽查程序及結(jié)果運(yùn)用”等相關(guān)課題研究，著力破解發(fā)展難題。
　?。ǘ┘訌?qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。組織好《實(shí)施條例》培訓(xùn)班，分期舉辦全系統(tǒng)12315維權(quán)業(yè)務(wù)培訓(xùn)班、商品質(zhì)量監(jiān)管和服務(wù)維權(quán)培訓(xùn)班以及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)培訓(xùn)班、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)（新、藏、青）培訓(xùn)班，用黨的十九大精神武裝頭腦，推動(dòng)工作，將工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門消費(fèi)維權(quán)戰(zhàn)線的力量凝聚到新時(shí)代消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)事業(yè)上來。
　?。ㄈ┩七M(jìn)國際交流與合作。在與有關(guān)國家和地區(qū)簽署的消費(fèi)維權(quán)合作備忘錄框架下，加強(qiáng)信息交流和維權(quán)合作。舉辦中日韓三國消費(fèi)者政策磋商會(huì)，認(rèn)真履行icpen國際消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)執(zhí)法網(wǎng)絡(luò)成員國義務(wù)，參加年會(huì)，進(jìn)一步提升消費(fèi)維權(quán)國際合作水平。